CRM – ניהול קשרי לקוחות

ניהול קשרי לקוחות CRM, או בשם המלא Customer relationship management, הינו תחום אשר עוסק במתן שירות לקוחות, ניתוח והבנת הצרכים השונים של הלקוחות בעזרת כלים ייעודיים של טכנולוגיית המידע.

מה זה ניהול קשרי לקוחות?

תחום ייחודי זה כולל הין היתר מתודולוגיות שונות, תוכנות וחומרות מחשב המסייעות יחדיו לאנשי הארגון לנהל היטב את הקשר עם ציבור לקוחותיהם. מערכת CRM למעשה משלבת בין מספר פעולות שיווקיות עבור לקוחות חדשים או לקוחות פוטנציאליים, לבין פעולות של שימור לקוחות ולצד יצירת בסיס לקוחות קיים ופיתוח. כמו כן, המערכת בוחנת היטב את הערך המוסף הנוצר לארגון בעקבות התהליכים הנ”ל.

עקרונות מערכת CRM

לתהליך ניהול קשרי לקוחות עם תוכנת ניהול CRM מספר עקרונות מנחים:

• מרכזיותו של הלקוח – ארגון אשר רוצה להשתמש בתהליכים ייעודיים של ניהול לקוחות צריך בראש ובראשונה למקד את מרבית מאמציו סביב ציבור לקוחותיו.
• שונות בקרב ציבור הלקוחות – הארגון צריך להבין כי הלקוחות אינם שווי ערך מבחינתו, ישנם לקוחות רווחיים מאוד, ישנם לקוחות עם פוטנציאל גבוה, ישנם לקוחות בעלי רווחיות בינונית ויש גם לקוחות אשר גורמים לא מעט הפסדים לארגון. כדי לשגשג ולגרום להצלחת הארגון מבחינה כלכלית, צריך להתייחס לכל קבוצת לקוחות בצורה מבודלת.
• עבודה לטווח הארוך – ארגונים רבים טועים במחשבתם כי הקשר עם ציבור הלקוחות הינו רגעי. אל הליך ניהול קשרי לקוחות צריך להתייחס כתהליך לטווח הארוך, יצירת מערכת יחסים ארכות טווח עם לקוחות הארגון הקיימים, לצד רכישת לקוחות חדשים.
• פיתוח לקוחות קיימים – הארגון צריך לדגול בהבנה ופיתוח הלקוחות הקיימים, מכירת כמויות גדולות יותר, הצעת מוצרים נוספים, אפשרויות שדרוגים וכדומה.
• שימור לקוחות קיימים – כל ארגון צריך לשמור על לקוחותיו הקיימים ולמנוע נטישה בטרם התרחשותה, להבין את רצון הנטישה ולנסות להחזיר לקוחות שכבר נטשו את הארגון.

לסיכום, הליך ניהול קשרי לקוחות, CRM הינו הליך בעל יתרונות רבים, הן לארגון והן לציבור לקוחותיו. בתהליך זה קיימת הגדלה של שביעות רצון הלקוחות, הגדלה של יכולות הארגון ליצור לקוחות חדשים, לחזק את נאמנותם של הלקוחות הישנים, להבין טוב יותר את צרכי הלקוחות וכמו כן, למדוד באופן כמותי את הצלחתם של מהלכים שיווקיים שונים.